Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DENGAN METODE SERQUAL

Ervinna Monaria Marpaung/13-1999-098 - Personal Name
0013055702 - Drs, R. Hari Adianto, MT. - Personal Name
0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M - Personal Name
Text Indonesia 2007 Teknik Industri : FTI

ORLEN Car Wash & Salon adalah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang cuci mobil dan perawatan. Agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis, ORLEN Car Wash & Salon harus mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya berdasarkan informasi langsung dari pelanggannya tentang kualitas layanan yang terdapat pada perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk menyusun prioritas usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan cuci mobil dan perawatan dengan Metoda Servqual, sehingga akan diperoleh kepuasan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan cuci mobil dan perawatan yang diberikan oleh ORLEN Car Wash & Salon dipengaruhi dan didasarkan pada persepsi manajemen atas ekspektasi pelanggan, persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa pada penelitian ini dilakukan dengan mengidentifikasikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan berdasarkan pada lima dimensi Servqual (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005).
Dari ke 5 dimensi servqual tersebut diidentifikasi 30 atribut penelitian. Atribut-atribut tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan. Dari ke 30 atribut tersebut disusun item-item pernyataan yang digunakan sebagai alat ukur. Item pernyataan tersebut disebarkan kepada 110 responden penelitian, yaitu konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa layanan cuci mobil dan perawatan minimal satu kali di ORLEN Car Wash & Salon Bandung dan 2 orang dari pihak perusahaan. Pengukuran kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan cuci mobil dilakukan hanya berdasarkan kesenjangan antara gap I dan gap 5 dengan menggunakan Metode Servqual.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai gap 1 sebesar 0.1 artinya secara umum pihak manajemen dapat mengetahui keinginan dari pelanggannya. Tetapi jika dilihat lebih teliti, maka terdapat 8 item yang bernilai negatif. Sedangkan nilai gap 5 dikali bobot kepentingan sebesar 4.2 artinya secara umum pelanggan sudah puas terhadap palayanan yang diberikan oleh perusahaan. Tetapi jika dilihat lebih teliti lagi terdapat 7 item pernyataan yang bernilai negatif yaitu jam operasi yang sesuai bagi pelanggan, menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu pencucian dan perawatan mobil, bersih, kering dan mengkilap yang meliputi body mobil, interior, kolong body, mesin (tergantung dari jenis layanan yang diinginkan), perusahaan menyediakan fasilitas toilet & mushola yang bersih, lokasi cuci mobil yang mudah dicapai oleh pelanggan, karyawan perusahaan berpakaian rapi dan berseragam, karyawan memberikan perhatian individual kepada para pelanggan (misal memberikan tips-tips cara merawat mobil yang baik). Usulan perbaikan untuk mengatasi gap 1 adalah pihak manajemen harus segera menanggapi riset pasar seperti jika ada keluhan dari pelanggan akan kualitas layanan dan lebih mendekatkan diri lagi pada pelangggan. Sedangkan untuk mengatasi gap 5 cara yang dilakukan adalah mencantumkan spesifikasi waktu tiap jenis pelayanan sesuai dengan standar ORLEN Car Wash & Salon pada bon transaksi, mencantumkan spesifikasi waktu untuk semua proses pelayanan di sekitar lokasi cuci mobil dan perawatan, jumlah selang air yang berfungsi untuk menyemprot kolong bodi mobil ditambah dan daya airnya diperbesar, pihak perusahaan memberikan peraturan yang tegas bagi para karyawan untuk berpakaian seragam yang rapi, karyawan dapat memberikan masukan-masukan pada para pelanggan yang melakukan perawatan, cara perawatan mobil sendiri,pihak perusahaan sebaiknya memikirkan untuk menambah jam operasi perusahaan sehingga dapat melayani pelanggan lebih lama.

Ketersediaan

LOADING LIST...

Lampiran Berkas

LOADING LIST...

Detail Information

Bagian	Informasi
Pengarang	Ervinna Monaria Marpaung/13-1999-098 - Personal Name 0013055702 - Drs, R. Hari Adianto, MT. - Personal Name 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M - Personal Name
No. Panggil	890TI/07
Subyek
Fakultas	FTI
Tahun Terbit	2007
Jurusan	Teknik Industri
Deskripsi Fisik
Info Detil Spesifik

Tags :

Citation

APA Style

. (2007).USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DENGAN METODE SERQUAL().Teknik Industri:FTI

Chicago Style

.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DENGAN METODE SERQUAL().Teknik Industri:FTI,2007.Text

MLA Style

.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DENGAN METODE SERQUAL().Teknik Industri:FTI,2007.Text

Turabian Style

.USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DENGAN METODE SERQUAL().Teknik Industri:FTI,2007.Text

Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENCUCIAN MOBIL DENGAN METODE SERQUAL

Detail Information

Citation

Homepage Info

Koleksi

Media Sosial / Kanal

Address