// <![CDATA[PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (CUSTOMER SATISFACTION) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOSERBA (STUDI KASUS:]]> Barry - 132001106 Penulis 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 2 0003025502 - Dr. Kusmaningrum Soemadi, Ir., MT Dosen Pembimbing 1
Toserba Borma adalah salah satu dari sekian banyak Toserba yang ada di Bandung. Toserba Borma merupakan perusahaan yang menawarkan jasa penjualan dan pemenuhan barang – barang kebutuhan sehari – hari. Salah satu cabang Toserba Borma ada di Taman Kopo Indah (TKI III) yang merupakan cabang yang cukup besar dengan fasilitas yang lebih baik. Selain Toserba Borma, juga terdapat beberapa toserba/supermarket lain yang berlokasi di daerah Taman Kopo Indah, yaitu Superindo, Griya, dan Alfa. Jarak antar keempat toserba ini relatif dekat, namun dari segi harga tidak jauh berbeda. Hal ini menyebabkan timbulnya persaingan yang tinggi, sehingga Toserba Borma Taman Kopo Indah perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat mempertahankan konsumennya dan menarik konsumen baru. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan usulan perbaikan yang harus dilakukan Toserba Borma Taman Kopo Indah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung kesenjangan antara jasa yang diterima (persepsi) dengan jasa yang diharapkan (ekspektasi) konsumen. Metoda yang digunakan adalah metoda Servqual yang dikembangkan oleh Leonard L. Berry, A. Parasurahman, dan Valerie A. Zeithaml (1985). Dalam metoda ini, kualitas pelayanan jasa dikategorikan menjadi lima dimensi pokok yaitu : tangibles, realiable, responsiveness, assurance, dan empathy. Dari kelima dimensi tersebut diidentifikasi 27 atribut kualitas pelayanan, yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan. Berdasarkan 27 atribut yang didapat dari kuesioner pendahuluan, disusun item – item pertanyaan yang akan digunakan sebagai alat ukur. Alat ukur terdiri dari 3 kuesioner, yaitu : kuesioner tingkat kepentingan, kuesioner persepsi konsumen, dan kuesioner ekspektasi konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan ketiga kuesioner kepada 100 orang responden, dimana responden yang akan dijadikan sumber informasi adalah konsumen yang datang ke Toserba Borma Taman Kopo Indah minimal sebulan sekali dalam enam bulan terakhir. Data hasil penyebaran kuesioner kemudian diolah dan dihitung untuk melihat atribut – atribut yang mengalami kesenjangan (gap 5). Dari pengolahan data, diperoleh hasil bahwa seluruh atribut mengalami kesenjangan. Namun demikian pada penelitian ini prioritas perbaikan dilakukan terhadap 10 atribut yang memiliki kesenjangan paling negatif dan diurutkan berdasarkan nilai negatif yang paling besar ke yang paling kecil. Kesepuluh atribut tersebut adalah : kenyamanan parkir, kemudahan membaca papan petunjuk jenis barang, kerapihan rak / etalase, kenyamanan ruangan, kesesuaian label dengan barang yang dipajang, kesigapan karyawan, promosi dan iklan, kemudahan membaca label nama barang dan harga, stok barang, dan kenyamanan toilet. Usulan perbaikan yang dapat dilakukan terhadap kesepuluh atribut tersebut, diantaranya : sebaiknya Toserba Borma Taman Kopo Indah menyediakan penutup mobil dan motor, menyediakan seorang petugas parkir, papan petunjuk diturunkan menjadi 1,9 – 2 m, tidak menumpuk barang yang menghalangi jalan konsumen, menyusun barang pada tempat yang telah disediakan, posisi barang disesuaikan dengan posisi labelnya, memberikan arahan dan teguran terhadap tugas karyawan, memasang iklan di media cetak, memperbesar tulisan di label nama barang menjadi 1 cm, membuat teknis pajangan untuk mengendalikan persediaan, dan memasang kartu jadwal untuk mengontrol kerja cleaning service.