Julia Trisna Ramdhani - 132002116 Penulis Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka, M.S.E Dosen Pembimbing 1 0410126901 - Lisye Fitria, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2

PT. Muawanah Al Ma’soem merupakan perusahaan distribusi air minum yang berdiri pada tahun 2003. PT. Muawanah Al Ma’soem dalam memasarkan produknya memerlukan bantuan dari distributor untuk mempromosikan AMDK Al Ma’soem pada konsumen. Kualitas pelayanan dan kepuasan distributor memiliki hubungan yang erat. Kesuksesan suatu perusahaan dalam menjalankan usaha tidak bisa lepas dari peran distributor. Oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk mengukur kepuasaan distributor terhadap pelayanan distribudi fisik. Tingkat kepuasan distributor didasarkan pada metoda Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al, 1990. Sedangkan untuk tingkat kualitas pelayanan dilihat dari dimensi Physical Distribution Service Quality (PDSQ) menurut Carol C. Bienstock et.al.(1997) yaitu timeliness, availability, dan condition (Jurnal TMI 21(3) Desember 2001). Ada 18 variabel yang digunakan untuk mengukur kesenjangan gap 1 (kesenjangan persepsi manajemen mengenai harapan distributor) maupun gap 5 (kesenjangan antara persepsi distributor dan harapan distributor). Ke-18 variabel tersebut adalah prosedur pemesanan, waktu penyampaian pesanan, respon pesanan mendadak, waktu pengiriman, waktu antara pemesanan dan penerimaan, waktu pembayaran, waktu penanganan komplain, penempatan produk di gudang, informasi jenis produk yang tersedia, informasi cara pembayaran, prosedur pengembalian, prosedur pengajuan tagihan, persediaan barang, kemudahan komunikasi, technical support yang berkompeten, kondisi produk, kondisi pengemasan, keakuratan pengiriman pesanan Berdasarkan perhitungan gap 5 dan gap 1, terdapat 4 (empat) variabel yang mengalami kesenjangan antara persepsi distributor dan harapan distributor (gap 5), variabel-variabel tersebut diurutkan berdasarkan nilai gap terbesar yaitu, informasi cara pembayaran, respon pesanan mendadak, informasi jenis produk yang tersedia, dan prosedur pengembalian. Sedangkan untuk kesenjangan persepsi manajemen mengenai harapan distributor (gap 1), terdapat 1 (satu) variabel yang mengalami kesenjangan yaitu prosedur pengembalian. Usulan perbaikan untuk gap 5 terbesar, yaitu pada variabel informasi cara pembayaran adalah sebaiknya perusahaan memberikan pengarahan kepada sales cara menyampaikan informasi agar informasi yang dimiliki dapat disampaikan kepada konsumen dengan baik dan sales selalu membawa brosur mengenai informasi cara pembayaran. Sedangkan usulan perbaikan untuk gap 1 salah satunya adalah perusahaan lebih meningkatkan lagi interaksi antara pihak manajemen dengan distributor seperti selalu melakukan survei baik melalui telepon atau langsung ke tempat distributor.