Detail Cantuman

Global System for Mobile Communication (GSM) adalah standar sistem komunikasi nirkabel (wireless) yang bersifat terbuka. PT. INDOSAT adalah salah satu operator GSM yang ada di Indonesia dan mempunyai cabang di berbagai kota, salah satunya di kota Cianjur. Sejak pertama didirikan pengguna produk dan layanan PT. INDOSAT cabang kota Cianjur persentasenya semakin meningkat. Tetapi dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan telekomunikasi berbasis GSM mengharuskan perusahaan-perusahaan tersebut mempunyai strategi yang baik agar dapat memenuhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, PT. INDOSAT cabang kota Cianjur harus dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada dan berusaha meningkatkan jumlah konsumen dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi.
Tujuan penelitian yang dilakukan adalah menghasilkan usulan peningkatan kualitas pelayanan jasa PT. INDOSAT cabang kota Cianjur agar kualitas pelayanan meningkat dan sesuai dengan prioritas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Atribut yang terpilih dalam pembentukan House of Quality (HOQ) berasal dari Importance and Performance Matrix yang masuk dalam kuadran 1. Kuadran 1 merupakan atribut di mata konsumen sangat penting tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan olah konsumen masih sangat rendah. Kondisi saat ini yang harus diperbaiki yang terdapat pada kuadran 1 adalah sebagai berikut :
1. Tidak terdapat penomoran antrian
2. Tidak terdapat teller
3. Terdapat 1 orang customer service
4. Tidak terdapat sarana untuk menampung dan menanggapi keluhan, kritik dan saran konsumen
5. Terdapat pelayanan yang dapat dilakukan melalui telepon (tugas customer service).
Usulan perbaikan kualitas layanan jasa PT. INDOSAT cabang kota Cianjur berdasarkan prioritas dan analisis benchmarking menggunakan HOQ adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan menyediakan alat antrian manual untuk kelancaran dan ketertiban proses antrian. Proses antrian merupakan tanggung jawab satpam, karena satpam yang memberikan langsung nomor antrian kepada konsumen.
2. Perusahaan menyediakan teller yang berjumlah 1 orang yang sudah di rekrut dari pusat. Dengan demikian maka tugas customer service akan menjadi lebih ringan karena tidak lagi melakukan tugas teller.
3. Perusahaan menyediakan sarana untuk menampung dan menanggapi keluhan, kritik dan saran konsumen melalui angket. Angket yang telah diberikan oleh konsumen kepada customer service dan teller akan ditindaklanjuti oleh kepala galeri PT. INDOSAT cabang kota Cianjur.