M. RENENDI FERDIANSYAH / 13.2002.011 / TI Penulis 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 9900980216 - Ambar Rukmi Harsono Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1

Persaingan antar perusahaan di berbagai sektor semakin ketat, salah satunya persaingan bisnis di bidang jasa. Strategi bisnis yang dinilai penting diantaranya adalah meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Untuk itu perusahaan dituntut untuk memiliki karakteristik khusus yang dapat membuat konsumen merasa puas dan akhirnya loyal terhadap perusahaan tersebut. Quips merupakan salah satu bisnis jasa yang bergerak dalam bidang cuci kiloan. Untuk mempertahankan kelangsungan usaha jasa cuci kiloannya, pihak manajemen Quips merasa perlu untuk selalu memuaskan konsumennya dengan cara melakukan perbaikan tingkat palayanan jasa yang diberikan perusahaan Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi Servqual, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pada penelitian ini, metode Servqual tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan usulan perbaikan kepada pihak manajemen Quips agar tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tercapai. Hasil identifikasi atribut yang diturunkan dari 5 dimensi Servqual diperoleh 28 atribut untuk menilai kualitas pelayanan dan disebarkan dengan menggunakan kuesioner dan tidak mengalami penambahan atribut. Dari 28 atribut tersebut dilakukan penelitian untuk mengetahui kesenjangan pelayanan yang terjadi pada Quips. Berdasarkan perhitungan gap 5 yaitu perbedaan persepsi konsumen dengan ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen memiliki nilai negatif yang terbesar dengan nilai -0.078 pada dimensi emphaty yaitu tentang kepedulian, perhatian individual yang perusahaan berikan kepada pelanggan, hal tersebut menyatakan bahwa jasa yang dipersepsikan oleh konsumen tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga perlu dicari penyebab gap 5 pada gap 1, 2, 3 dan 4. Pada gap 1 yaitu kesenjangan antara Persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan eskpektasi konsumen pada dimensi emphaty memiliki nilai sebesar 0.016 hal tersebut menyatakan bahwa pihak manajemen sudah menyadari harapan yang diinginkan oleh konsumen, karena itu dicek penyebabnya pada gap 2, 3 dan 4. Pada gap 2 yaitu Persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa dan pada gap 3 yaitu spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa pada dimensi emphaty, pihak manajemen menunjukkan nilai 3 dan karyawan menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.8, hal tersebut menyatakan bahwa persepsi manajemen dan karyawan untuk dimensi empathy yaitu tentang kepedulian, perhatian individual yang perusahaan berikan kepada pelanggan sudah sesuai dengan standar yang ada dalam perusahaan, dan spesifikasi kualitas jasa yang perusahaan berikan kepada pelanggan sudah mendekati standar yang ada dalam perusahaan. Pada gap 4 yaitu penyampaian jasa dengan komunikasi eksterna pada dimensi emphaty, pihak manajemen menunjukkan nilai 2 dan pihak karyawan menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.8, hal tersebut menyatakan bahwa pihak manajemen merasa janji yang diberikan pada saat promosi tidak dapat ditepati oleh perusahaan, dan hal tersebut merupakan penyebab terjadinya gap 5 sehingga dicari penyebabnya dengan melihat kuesioner tambahan untuk gap 4 lalu dilakukan usulan perbaikan. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya pihak perusahaan lakukan diantaranya adalah mempelajari terlebih dahulu isi dari promosi yang akan dilakukan, menjalin komunikasi yang baik dengan pembuat iklan, sering melakukan kegiatan liburan bersama atau memberi fasilitas yang dapat membuat rileks bagi karyawan