Detail Cantuman

Minimarket saat ini berkembang dengan pesat, karena kebutuhan konsumen yang semakin meningkat, oleh sebab itu timbul persaingan antara minimarket. Peningkatan intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu berusaha memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen dengan cara yang lebih baik dari pesaing.
Untuk mempertahankan konsumennya, perusahaan 3 minimarket yaitu Indomaret, Alfamart, dan Yomart harus berusaha untuk memuaskan konsumennya. Konsumen minimarket tidak hanya menginginkan harga murah dari suatu barang, tetapi juga membutuhkan suatu pelayanan dan fasilitas minimarket yang dapat memuaskan konsumen minimarket. Minimarket harus selalu melakukan perbaikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan agar perusahaan dapat bertahan.
Tujuan dari penelitian ini adalah memberi usulan perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap 3 minimarket yaitu Indomaret, Alfamart dan Yomart dengan menggunakan metoda Kano berdimensi Servqual. Untuk melakukan perbaikan pelayanan perlu dicari variabel-variabel apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan cara membuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa dari Parasuraman. Atribut-atribut yang setelah disusun berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa dari Parasuraman tersebut adalah atribut yang mewakili penelitian dan dijadikan untuk item pernyataan dalam pembuatan kuesioner Kano yaitu Kuesioner functional dan dysfunctional. Responden yang diteliti adalah yang mengunjungi ketiga minimarket tersebut.
Data Kuesioner functional dan dysfunctional konsumen selanjutnya dilakukan langkah-langkah dalam metode Kano adalah menentukan kategori masing-masing atribut di tiap responden berdasarkan tabel evaluasi Kano, menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut, menentukan kategori Kano utuk tiap atribut dengan menggunakan Blauth’s formula, dan menghitung nilai Better-Worse untuk masing-masing atribut di tiap konsumen dan memplot ke dalam diagram Better-Worse.
Hasil dari kuesioner dari 3 minimarket terdapat beberapa perbedaan persepsi konsumen dengan pihak manajemen di masing-masing minimarket yaitu untuk Indomaret pada dimensi Emphati konsumen memilih One dimensional sedangkan manajemen memilih Attractive, dan untuk Alfamart pada dimensi Tangibles konsumen memilih One dimensional sedangkan manajemen memilih Attractive. Hal ini yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen karena dimensi ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk Yomart tidak terdapat masalah karena kategori Kano pihak manajemen lebih tinggi dibandingkan konsumen.
Perhitungan Better-Worse adalah menentukan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, sehingga didapat atribut apa yang menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan minimarket. Hasil yang didapat untuk Indomaret adalah harus mempunyai lahan parkir yang aman, harus mempunyai lahan parkir yang cukup, dan harus menyediakan jenis barang yang dijual. Untuk Alfamart adalah harus mempunyai lahan parkir yang aman, harus mempunyai jarak antar rak barang yang lebar, dan kasir harus dapat menghitung cepat dan teliti. Sedangkan untuk Yomart adalah harus mempunyai lahan parkir yang aman, harus mempunyai tempat penitipan barang, pegawai harus mengetahui posisi, nama produk, dan jenis produk.