Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN UNTUK MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE. ( STUDI KASUS DI ERHA CLINIC BANDUNG )

DEWI PRIMA SUCI / 13.2001.192 / TI - Personal Name
Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka - Personal Name
0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M - Personal Name
Text Indonesia 2007 Teknik Industri : FTI

Persaingan yang semakin meningkat menuntut setiap perusahaan untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen karena dalam hal ini kualitas ditentukan oleh konsumen. Erha Clinic Bandung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu merupakan salah satu pusat skin care yang berlokasi di jalan Cimanuk No.16 Bandung. Namun saat ini terdapat keluhan mengenai pelayanan yang mengecewakan di Erha Clinic Bandung, antara lain mengenai waktu tunggu pelayanan yang cukup lama, penanganan terhadap pelanggan yang baru tiba dan kesigapan dari staf Erha Clinic Bandung yang masih kurang dalam melayani pelanggan. Adanya keluhan oleh sejumlah pelanggan tersebut akan mengurangi kepuasan pelanggan yang menerima jasa. Oleh karena itu dilakukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa berdasarkan hasil pengukuran posisi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Erha Clinic Bandung dengan menggunakan metode Zone of Tolerance.
Zone of Tolerance merupakan sebuah daerah antara layanan harapan yang diinginkan oleh konsumen dan layanan yang masih dapat diterima oleh konsumen. Zone of Tolerance dapat dijadikan sebagai dasar untuk menunjukan kualitas pelayanan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan kepuasan konsumen. Jika layanan yang didapat berada diatas Zone of Tolerance artinya kualitas layanan yang ada saat ini sudah dapat memuaskan keinginan konsumen. Sebaliknya jika layanan yang didapat berada dibawah Zone of Tolerance artinya konsumen merasa tidak puas sehingga akan mengakibatkan citra buruk bagi penyedia layanan. Dari pemetaan Zone of Tolerance ini dapat dilihat posisi pelayanan di Erha Clinic Bandung.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner penelitian kepada pengguna jasa Erha Clinic Bandung. Responden diminta untuk mengidentifikasi tiga tingkat service level yang telah terdapat pada kuesioner yaitu: Desired Service Level (layanan harapan), Adequate Service Level (layanan minimal), serta persepsi (layanan sekarang) terhadap tingkat pelayanan yang terdapat pada Erha Clinic Bandung. Kuesioner penelitian ini mengacu pada item-item pernyataan yang dibuat berdasarkan dimensi kualitas jasa Grönroos (1990). Perhitungan yang telah dilakukan didapat nilai kepuasan rata-rata pasien Erha Clinic Bandung sebesar 3,096. Selain itu didapat nilai Measure of service Adequacy (MSA), Measure of service Superiority (MSS) dan posisi layanan Zone of Tolerance (ZOT) untuk setiap item dan kriteria.
Hasil pemetaan Zone of Tolerance (ZOT) untuk setiap item dan kriteria memiliki nilai MSA positif artinya kualitas layanan yang diberikan saat ini sudah dapat memuaskan pasien Erha Clinic Bandung. Hasil perhitungan MSS yang didapat bernilai negatif artinya kualitas layanan yang diberikan saat ini belum dapat memuaskan pasien karena masih berada dibawah layanan yang diharapkan. Nilai ZOT yang didapat untuk seluruh item pelayanan berada diantara 0,466 sampai dengan 0,834. Sedangkan nilai ZOT yang didapat untuk seluruh kriteria pelayanan berada diantara 0,632 sampai dengan 0,776. Nilai posisi ZOT paling kecil yaitu 0,466 adalah item nomor 9 (pihak skin center menyediakan waktu kunjung dengan durasi yang cukup sehingga dapat disesuaikan dengan waktu pasien) sehingga item ini merupakan prioritas perbaikan pertama berdasarkan posisi ZOT. Sedangkan prioritas pertama berdasarkan tingkat kemudahan dalam upaya perbaikan tersebut adalah item nomor 16 mengenai pihak Erha Clinic menyediakan jumlah ruang sesuai dengan jumlah service yang ada.

Ketersediaan

LOADING LIST...

Lampiran Berkas

LOADING LIST...

Detail Information

Bagian	Informasi
Pengarang	DEWI PRIMA SUCI / 13.2001.192 / TI - Personal Name Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka - Personal Name 0422037203 - Sugih Arijanto ST.,M.M - Personal Name
No. Panggil	956TI/07
Subyek	kualitas pelayanan jasa, zone of tolerance
Fakultas	FTI
Tahun Terbit	2007
Jurusan	Teknik Industri
Deskripsi Fisik
Info Detil Spesifik

Tags :
kualitas pelayanan jasa, zone of tolerance

Citation

APA Style

. (2007).USULAN PERBAIKAN UNTUK MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE. ( STUDI KASUS DI ERHA CLINIC BANDUNG )().Teknik Industri:FTI

Chicago Style

.USULAN PERBAIKAN UNTUK MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE. ( STUDI KASUS DI ERHA CLINIC BANDUNG )().Teknik Industri:FTI,2007.Text

MLA Style

.USULAN PERBAIKAN UNTUK MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE. ( STUDI KASUS DI ERHA CLINIC BANDUNG )().Teknik Industri:FTI,2007.Text

Turabian Style

.USULAN PERBAIKAN UNTUK MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE. ( STUDI KASUS DI ERHA CLINIC BANDUNG )().Teknik Industri:FTI,2007.Text

Detail Cantuman

USULAN PERBAIKAN UNTUK MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN ZONE OF TOLERANCE. ( STUDI KASUS DI ERHA CLINIC BANDUNG )

Detail Information

Citation

Homepage Info

Koleksi

Media Sosial / Kanal

Address