// <![CDATA[USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL MOBIL DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA BENGKEL SALUYU MOTOR )]]> SUNARYO / 13.2002.009 / TI Penulis 0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 2 9900980216 - Ambar Rukmi Harsono Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1
Bengkel Saluyu Motor merupakan salah satu bisnis jasa yang bergerak di bidang perbaikan mobil. Untuk meningkatkan jumlah konsumen dan meminimasi keluhan konsumen, Bengkel Saluyu Motor perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen dan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990). Sedangkan tingkat kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 dimensi Servqual, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pada penelitian ini, metode Servqual tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan memberikan usulan perbaikan kepada pihak manajemen Bengkel Saluyu Motor agar tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tercapai. Dari hasil identifikasi atribut kualitas jasa yang diturunkan dari 5 dimensi Servqual diperoleh 29 atribut. Ke-29 atribut tersebut ditanyakan kepada responden melalui kuesioner untuk mengetahui mana yang penting dan yang tidak penting dan hasilnya mengalami pengurangan atribut menjadi 26 atribut. Hasil perhitungan gap 5 untuk dimensi Tangible 0.051 (positif), artinya konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Saluyu Motor. Sedangkan nilai dimensi Reliability, Responsivnees, Assurance, dan Emphaty negatif, artinya konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Saluyu Motor. Nilai gap 5 untuk dimensi Assurance paling negatif (-0.059) sehingga pada penelitian ini analisis akan difokuskan pada dimensi Assurance. Upaya perbaikan dimensi Assurance akan melihat kepada hasil nilai gap 1, 2, 3, dan 4. Nilai gap 1 untuk dimensi Assurance 0.006 (positif), artinya pihak manajemen sudah menyadari harapan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian gap 1 bukan merupakan penyebab terjadinya gap 5. Nilai gap 2 untuk pihak manajemen sebesar 4 artinya tidak terjadi gap (0) dan nilai rata-rata gap 2 untuk pihak karyawan sebesar 3.739 artinya terjadi gap yang sangat kecil (-0.261). Hal tersebut menyatakan bahwa persepsi manajemen dan karyawan untuk dimensi Assurance sudah sesuai dengan standar yang ada dalam perusahaan. Dengan demikian gap 2 bukan merupakan penyebab terjadinya gap 5. Nilai gap 3 untuk pihak manajemen sebesar 2 artinya terjadi gap yang besar (-2) dan nilai rata-rata gap 3 untuk pihak karyawan sebesar 3.087 artinya terjadi gap yang cukup besar (-0.913). Hal tersebut menyatakan bahwa pihak manajemen menunjukkan gap yang besar untuk dimensi Assurance yang artinya belum sesuai dengan standar yang ada dalam perusahaan. Dengan demikian gap 3 merupakan penyebab terjadinya gap 5. Nilai gap 4 untuk pihak manajemen sebesar 3 artinya terjadi gap yang cukup besar (-1) dan nilai rata-rata gap 4 untuk pihak karyawan sebesar 3.522 artinya terjadi gap yang kecil (-0.478). Hal tersebut menyatakan bahwa pihak manajemen menunjukkan gap yang cukup besar untuk dimensi Assurance. Dengan demikian gap 4 merupakan penyebab terjadinya gap 5. Perbaikan yang seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan adalah 1) Karyawan diberikan pelatihan ; 2) Perusahaan sebaiknya memperbaiki metoda kerja untuk mengurangi waktu kerja ; 3) Pemilik perusahaan memberitahukan terlebih dahulu isi promosi yang akan dilakukan kepada pihak manajemen dan karyawan sehingga perusahaan dapat menepati janji kepada konsumen ; 4) Melakukan penjaminan spare part ; 5) Memperlihatkan segel dan kemasan spare part sebelum di buka ; 6) Meningkatkan standar kualitas perbaikan mobil yang ada di perusahaan ; 7) Perusahaan mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh Bengkel Saluyu Motor ; 8) Meningkatkan standar kualitas keterampilan karyawan dan ; 9) Perusahaan memberikan garansi yang berbeda untuk setiap perbaikan yang dilakukan.