Detail Cantuman

Kepuasan pelanggan merupakan dasar dalam konsep-konsep pemasaran dan sebagai dasar untuk meramal perilaku pembelian di masa datang. Oleh karena itu, kepuasan konsumen banyak dibahas dalam literatur-literatur yang berkaitan dengan pemasaran. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode servqual atau service quality. Metode servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Metode ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atasjasa yang diberikan, metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti reliability, responsiveness, competence, access, coustesy, communication, creadibility, assurance, tangibles, dan empathy. Nantinya dengan adanya aplikasi Customer Relationship Management ini bisa digunakan oleh pihak management perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan kepada konsumen sehingga dapat melakukan perbaikan dan peningkatkan pemenuhan kepuasan pelayanan bagi pelanggan.