Rima Novyani Putri/ 13-2011-176 Penulis Ir. Ambar Harsono, MT. Sugih Arijanto, ST., M.M.

Caian’s Blend & Shake adalah sebuah cafe yang memiiki 4 buah cabang yang berada di Kota Bandung. Caian’s Blend & Shake harus mampu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan, sehingga dapat melakukan perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa adalah Service Quality (SERVQUAL) terhadap 5 Gap. Dengan menggunakan metode ini, dilakukan analisis terhadap Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5 yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Contoh usulan perbaikan dalam kualitas pelayanan yang diberikan Caian’s Blend & Shake adalah standar pelayanan berdasarkan marketing research mendalam terhadap expektasi pelanggan, meningkatkan konsistensi pelayaan berdasarkan standar, dan meningkatkan kebersihan sesuai standar.