Farisa Azhari Taryana/ 13-2010-188 Penulis Yuniar, Ir., MT. Lisye Fitria, Ir., MT.

Penelitian ini dilakukan di jasa event organizer PASS 17 Bandung untuk meningkatkan kualtas jasa dengan menggunakan di Service quality (SERVQUAL). Data yang digunakan didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, et al, 1990). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 7 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 3 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan manajemen belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen. Dari 4 atribut yang bernilai positif pada gap 1, terdapat masing-masing 2 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu, dari 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.