Detail Cantuman

Penelitian ini dilakukan di jasa event organizer PASS 17 Bandung untuk meningkatkan
kualtas jasa dengan menggunakan di Service quality (SERVQUAL). Data yang digunakan
didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 20 atribut kualitas pelayanan
yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, et al, 1990). Hasil
perhitungan menunjukan bahwa terdapat 7 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap
5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen.
Terdapat 3 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan
manajemen belum memahami beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen.
Dari 4 atribut yang bernilai positif pada gap 1, terdapat masing-masing 2 atribut yang
bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya
Gap 5 bernilai negatif. Selain itu, dari 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan
secara eksternal oleh perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.