Ir. Abu Bakar, M.M. JEANET AYU PONGTINAMBA/ 13-2011-111 Penulis Ir. Dwi Novirani, M.T.

Kebutuhan masyarakat di bidang jasa yang terus meningkat adalah salah satu alasan yang membuat perusahaan baru saling bersaing, setiap perusahaan dituntut mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. PT. Pos Indonesia (Persero) Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman paket atau barang, saat ini perusahaan masih menerima keluhan dari konsumen dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kurang maksimal. Peningkatan kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan integrasi metode Importance Performance Matrix dan Kano Model. Hasil pengintegrasian kedua metode secara paralel menghasilkan matrix kuadran, dimana kudran tersebut akan memberikan prioritas utama terhadap variabel yang perlu ditingkatkan. Hasil integrasi diketahui bahwa variabel yang perlu ditingkatkan yaitu jaminan berupa ganti rugi terhadap kiriman yang rusak, terlambat, ataupun salah kirim, kecepat tanggapan customer service, petugas loket melayani transaksi dengan cepat dan tepat, serta iklan untuk promosi terhadap jasa yang diberikan menarik perhatian konsumen