Detail Cantuman

Kebutuhan masyarakat di bidang jasa yang terus meningkat adalah salah satu
alasan yang membuat perusahaan baru saling bersaing, setiap perusahaan dituntut mampu
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. PT. Pos Indonesia (Persero) Bandung
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman paket atau barang, saat ini
perusahaan masih menerima keluhan dari konsumen dikarenakan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kurang maksimal. Peningkatan kualitas layanan dilakukan
dengan menggunakan integrasi metode Importance Performance Matrix dan Kano Model.
Hasil pengintegrasian kedua metode secara paralel menghasilkan matrix kuadran, dimana
kudran tersebut akan memberikan prioritas utama terhadap variabel yang perlu
ditingkatkan. Hasil integrasi diketahui bahwa variabel yang perlu ditingkatkan yaitu
jaminan berupa ganti rugi terhadap kiriman yang rusak, terlambat, ataupun salah kirim,
kecepat tanggapan customer service, petugas loket melayani transaksi dengan cepat dan
tepat, serta iklan untuk promosi terhadap jasa yang diberikan menarik perhatian
konsumen