Dwi Novirani, Ir., MT. Lisye Fitria, Ir., MT. ERY MOHAMMAD FAHRIN/ 13-2010-046 Penulis

Edulab merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar yang menawarkan cara belajar dengan konsep yang berbeda. Kualitas pelayanan sangat perlu diperhatikan oleh perusahaan agar mampu bersaing dengan perusahaan pesaing pada kelasnya. Salah satu metode untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan adalah metode Service Quality (SERVQUAL). Metode ini mengukur kualitas layanan dari atribut berdasarkan 5 dimensi. Untuk menghitung Gap 5 terdapat 30 atribut yang disebarkan kepada konsumen, hasil dari penyebaran kuesioner tersebut menghasilkan 15 atribut yang bernilai negatif. Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk mengetahui penyebab terjadinya kesenjagan pada Gap 5 dengan melihat hasil atribut yang bernilai negatif pada Gap1, Gap 2, dan Gap3. Selain itu pada Gap 4 terdapat 5 atribut yang dipakai dan menghasilkan 4 atribut yang bernilai negatif. Kemudian hasil tersebut menjadi masukan untuk usulan perbaikan yang akan diserahkan kepada perusahaan.