Dwi Novirani, Ir., MT. Tubagus Angki Nugraha 13-2010-018 Penulis Ambar Harsono, Ir., MT.)

PT SILOAM KIA Bandung harus mampu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa agar mampu bersaing dengan perusahaan otomotif lainnya. Service quality (SERVQUAL) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa berdasarkan analisis terhadap Gap 5. Data yang digunakan didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 23 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, et al, 1990). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 8 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 4 atribut yang ditemukan bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 dan terdapat masing-masing 2 atribut yang ditemukan bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu terdapat pula 3 atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal oleh perusahaan, bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.