Detail Cantuman

PT SILOAM KIA Bandung harus mampu menjaga dan meningkatkan kualitas
pelayanan jasa agar mampu bersaing dengan perusahaan otomotif lainnya. Service quality
(SERVQUAL) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan jasa berdasarkan analisis terhadap Gap 5. Data yang digunakan didapatkan
dari hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 23 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan
berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, et al, 1990). Hasil perhitungan
menunjukan bahwa terdapat 8 atribut pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya
terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 4 atribut
yang ditemukan bernilai negatif pada perhitungan Gap 1 dan terdapat masing-masing 2 atribut
yang ditemukan bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3, yang merupakan penyebab
terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu terdapat pula 3 atribut yang telah dijanjikan dan
dikomunikasikan secara eksternal oleh perusahaan, bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.