Derry Fitriani Putri/ 13-2011-059 Penulis Prof. Dr. Harsono Taroepratjeka Ambar Harsono, Ir., MT

Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan pengukuran kinerja menggunakan metode Malcolm Baldrigre Criteria for Performance Excellence (MBCfPE) pada Kategori Proses dan Hasil Fokus Pelanggan di Hotel Horison Bandung. Tahapan pengukuran yang dilakukan yaitu membuat dokumen aplikasi, melakukan penilaian proses menggunakan ADLI (Approach, Deployment, Learning, Integration) dan melakukan penilaian hasil menggunakan LeTCI (Level, Trend, Comparison, Integration) untuk menentukan Strength dan OFI (Opportunity For Improvement) serta menentukan level perusahaan berdasarkan hasil scoring. Score untuk kategori proses fokus pelanggan yaitu sebesar 57,5 poin dari 85 poin, score kategori hasil fokus pelanggan yaitu sebesar 42,5 poin dari 85 poin serta score dari seluruh kategori adalah sebesar 449,75 dari 1000 poin, sehingga kinerja Hotel Horison berada pada level “Early Improvement”.