Detail Cantuman

Salah satu bisnis yang saat ini sedang berkembang pesat adalah penyedia service kendaraan
bermotor atau bengkel motor resmi honda. CV Mitra Jaya Motor Bandung merupakan penyedia
jasa service kendaraan bermotor resmi honda yang berada di Jl. PHH Mustofa No. 27 Bandung
berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Cara yang digunakan untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan mengurangi keluhan-keluhan pelanggan terkait
pelayanan yang diberikan. Pada penelitian yang dilakukan digunakan metode Service Quality
(Servqual) untuk menganalisis penyebab terjadinya ketidakpuasan pelanggan yang berasal dari
pihak manajemen ataupun karyawan. Kemudian selain menggunakan metode Servqual
digunakan Tree Diagram (TD) untuk menganalisis penyebab ketidakpuasan pelanggan secara
lebih spesifik dan sebagai alat untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Metode
Servqual dan Tree Diagram dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dipertahankan. Berdasarkan hasil perhitungan
menggunakan metode Service Quality (Servqual) didapat 13 atribut kualitas jasa yang bernilai
negatif dan 9 atribut kualitas jasa bernilai positif. Atribut kualitas jasa yang bernilai positif
menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan atribut yang
bernilai negatif menunjukkan konsumen tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga
harus dicari penyebab ketidakpuasan dengan melakukan perhitungan Gap 1, Gap 2 dan Gap 3.
Setelah melakukan perhitungan Gap yang terjadi, kemudian dilakukan analisis menggunakan
Tree Diagram untuk mengetahui penyebab terjadinya ketidakpuasan konsumen akibat adanya
Gap 1, Gap 2 dan Gap 3 serta memberikan usulan perbaikan untuk masing-masing atribut
kualitas jasa yang bernilai negatif agar kualitas pelayanan dapat ditingkatkan.