ASEP NUGRAHA /13-2012-118 Penulis Ambar Harsono, Ir. MT

Metode DINESERV digunakan sebagai identifikasi atribut kualitas jasa, Service Quality digunakan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi pada restoran dengan cara menganalisis gap 1, gap 2, gap 3 dan gap 5, dan Kano Model digunakan untuk mengkategorikan atribut kualitas jasa berdasarkan kepuasan konsumen. Atribut pernyataan yang diteliti sebanyak 26 atribut, berdasarkan penelitian hasil gap 5 bernilai negatif sebanyak 14 atribut. Pada hasil gap 1 yaitu 9 atribut bernilai negatif, hasil gap 2 yaitu 3 atribut bernilai negatif, dan hasil gap 3 yaitu 2 atribut bernilai negatif. Nilai negatif pada gap 1, gap 2 dan gap 3 menjadi penyebab nilai negatif pada gap 5. Usulan perbaikan berdasarkan hasil kategori kano model pada gap 5 yaitu 5 atribut berada pada kategori must be dan 9 atribut berada pada kategori one dimensional serta mengurutkan nilai gap 5 terbobot sesuai dengan kategori untuk menjadi skala prioritas dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan.