Tita Mustikawati Gunawan /13-2011-020 Penulis Ir. Ambar Rukmi Harsono., MT. Ir. Gita Permata, ST., MT.

Masyarakat kota Bandung sangat menggemari keberadaan banyaknya restoran, salah satu restoran yang menyediakan aneka makanan yaitu restoran BMC yang berada di jalan Aceh No 30 Bandung. Semakin banyaknya persaingan antar restoran akan semakin banyak hambatan seperti kualitas pelayanan yang menjadikan masalah utama, tentu saja akan menyebabkan kepercayaan konsumen berkurang. Konsumen menginginkan pelayanan yang menjadikan kenyamanan saat menikmati sebuah restoran dan hidangannya. Untuk itu kualitas pelayanan harus diperbaiki. Keluhan konsumen seharusnya menjadikan evaluasi untuk menjadikan pelayanan lebih baik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan BMC dapat menerapkan salah satu metode yaitu Service Quality (SERVQUAL). Metode SERVQUAL dilakukan untuk mengetahui pelayanan yang diberikan memuaskan atau perlu dilakukan peningkatan pelayanan yang harus diberikan. Terdapat 5 Gap pada metode Service Quality (SERVQUAL) untuk dapat membantu menyelesaikan permasalahan. Pada penelitian ini hanya dilakukan penelitian untuk Gap 5, Gap 1, Gap 2, dan Gap 3 saja. Berdasarkan perhitungan Gap 5 dari 26 atribut yang diturunkan dari 5 dimensi kualitas parasuraman, 19 atribut bernilai negatif. Dari 19 atribut yang bernilai negatif, 14 atribut bernilai positif pada Gap 1, 10 atribut bernilai positif pada Gap 2, dan 10 atribut bernilai negatif pada Gap 3. Prioritas perbaikan dilakukan pada 5 atribut dengan Gap 5 negatif dengan bobot terbesar, yaitu dengan memperhatikan penyebab ketidakpuasan.