Egi Ardiansyah/ 13-2012-047 Penulis Ambar Rukmi Harsono, Ir., MT.

Merdeka Motor Toyota Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yang bergerak di bidang penjualan kendaraan yang memberikan pelayanan penjualan, pelayanan service dan menyediakan suku cadang kendaraan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan, dilakukan perbaikan dengan menggunakan metode Service Quality dan Kano model. Metode Service Quality digunakan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pelanggan berdasarkan analisis perhitungan Gap 5, Gap 1, Gap 2 dan Gap 3. Kano model digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan pelayanan. Terdapat 8 atribut layanan yang bernilai negatif yang diperoleh dari hasil perhitungan Gap 5. Dari hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan Gap 5 yang bernilai negatif terdapat 5 atribut yang termasuk kedalam kategori Kano yaitu 1 atribut yang termasuk kategori must be, 3 atribut termasuk kategori one Dimensional dan 1 atribut termasuk kategori attractive. Usulan peningkatan pelayanan diprioritaskan pada 5 atribut yang termasuk pada kategori Kano yaitu must be, one dimensional dan attractive.