Dwi Novirani, Ir., MT Ryan Fajar Pramana /13-2012-195 Penulis Gita Permata L., ST., MT.

PT Iwearzule merupakan perusahaan fashion/clothing pertama di Indonesia yang mengusung tema custom clothing yang memasarkan produknya secara online dan telah memiliki pasar di dalam negeri dan luar negeri. Salah satu layanan e-commerce yang digunakan Iwearzule untuk melakukan penjualan, promosi dan berkomunikasi dengan pelanggan merupakan Website. Semakin ketatnya persaingan antar pelaku layanan e-commerce menyebabkan terjadinya fluktuasi jumlah traffic dan peringkat website yang semakin jauh dari kompetitor, maka diperlukan adanya pengukuran kualitas dan usulan perbaikan dari layanan e-commerce yaitu website yang dimiliki Iwearzule. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan kualitas website dengan dimensi E-S-Qual menggunakan Importance Performance Matrix dan Potential Gain Customer Value. Dimensi E-S-Qual digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan elektronik pada website Iwearzule. IPM digunakan untuk menganalisis atribut-atribut kualitas yang terbagi pada 4 kuadran, dimana atribut-atribut tersebut harus diperbaiki, dipertahankan, dihilangkan atau diabaikan. Selain itu PGCV memberikan analisis lebih lanjut dan sebagai pembanding terkait kesenjangan/gap antara kualitas layanan yang telah dicapai perusahaan menurut pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan/diinginkan pelanggan. Menurut hasil analisis terdapat 4 atribut yang harus diperbaiki perusahaan, yaitu respon customer service saat menanggapi pertanyaan dan keluhan, kecepatan loading pada halaman utama, pilihan pembayaran pada website, serta tampilan informasi yang kurang detail.