Rizky Muhammad Sanubari /13-2012-055 Penulis 9900980216 - Ambar Rukmi Harsono Ir., M.T. Dosen Pembimbing 1

PT. X adalah sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pengiriman paket. PT X merupakan salah satu perusahaan terbesar di Indonesia yang bergerak pada bidang jasa pengiriman barang. Banyaknya keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Membuat manajemen harus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan dengan menggunakan metode Service Quality dan Kano Model. Metode Service Quality digunakan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan pelanggan berdasarkan analisis perhitungan Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3 dan Gap 4. Kano model digunakan untuk menentukan urutan prioritas peningkatan pelayanan. Usulan peningkatan pelayanan yang ditujukan kepada PT X diprioritaskan pada 6 atribut yang termasuk pada kategori Kano yaitu must be dan one dimensional. Usulan perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan diantaranya yaitu memembuat Standard Operating Procedure yang sesuai.