0425127201 - Hendang S. Rukmi, ST,, M.T. Dosen Pembimbing 1 Muhamad Ridwan /13-2011-083 Penulis 0404068702 - Gita Permata Liansari, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2

Rumah Sakit Krakatau Medika (RSKM) harus mampu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan rawat jalan agar mampu bersaing dengan instalasi-instalasi kesehatan rawat jalan lainnya. Service Quality (SERVQUAL) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa berdasarkan analisis terhadap 5 Gap. Kuesioner penelitian terdiri dari 27 atribut kualitas pelayanan yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 27 atribut pelayanan jasa kesehatan bernilai negatif pada Gap 5. Terdapat 16 atribut bernilai negatif serta 11 atribut bernilai positif pada Gap 1. Terdapat 9 atribut bernilai negatif serta 2 atribut bernilai positif pada Gap 2. Selain itu terdapat pula 2 atribut bernilai negatif pada Gap 3 yang menyebabkan terjadinya Gap 5 bernilai negatif.