Detail Cantuman

PT. X merupakan perusahaan yang bergerak dibidang layanan distribusi fisik ban motor FDR di kota Bandung. Dikarenakan penjualan menurun, sehingga perusahaan ingin meningatkan kualitas layanan jasa distribusi fisik. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kepuasan pelanggan, sehingga penting bagi perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Tujun penelitian ini adalah untuk memberikan usulan perbaikan layanan distribusi fisik ban motor dengan menggunakan metode SERVQUAL dengan mengunakan hasil analisa Gap 5 yaitu antara persepsi dan ekspetasi konsumen, Gap 1 persepsi manajemen dengan ekspetasi konsumen , Gap 2 antara persepsi manajemendengan standard performance dan Gap 3 standard performance dengan standard delivery. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada konsumen sebanyak 98 responden dan 16 atribut. Pada gap 5 dimensi timeliness adalah dimensi yang memiliki nilai negatif yang paling besar yaitu -0,480 kemudian diikuti oleh dimensi availability sebesar -0,214 dan dimensi condition yang tidak memiliki nilai negatif. Nilai negatif pada gap 5 menunjukan bahwa layanan distribusi fisik yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang diharapkannya sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi tersebut. Pada gap 1 dimensi timeliness adalah dimensi yang memiliki nilai negatif yang paling besar yaitu -0,418 kemudian diikuti oleh dimensi availability sebesar -0,296 dan dimensi condition yang tidak memiliki nilai negatif. Nilai negatif pada gap 1 menunjukan bahwa terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen dengan ekspektasi konsumen sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk
dimensi tersebut. Pada gap 2 dimensi timeliness adalah dimensi yang memiliki nilai negatif yang paling besar yaitu -2 kemudian diikuti oleh dimensi availability sebesar -1 dan dimensi
condition sebesar -1. Nilai negatif pada gap 2 menunjukan bahwa terjadi kesenjangan antara
spesifikasi kualitas jasa (standard) dengan persepsi manajemen sehingga perlu dilakukan
peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi tersebut. Pada gap 3 dimensi availability adalah
dimensi yang memiliki nilai negatif yang paling besar yaitu -0,857 kemudian diikuti oleh
dimensi timelines sebesar -0,714 dan dimensi condition sebesar -0,429. Nilai negatif pada gap 3
menunjukan bahwa terjadi kesenjangan antara penyampaian jasa dengan spesifikasi kualitas jasa
(standard) sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi tersebut.