Gita Permata Liansari, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 Risti Khoerunnisa /13-2013-057 Penulis

Kantor Imigrasi Kelas I Soekarno Hatta Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan pembuatan paspor. Jumlah pemohon paspor semakin meningkat tiap harinya yang mengakibatkan karyawan kewalahan dalam melayani pemohon sehingga terdapat banyak keluhan dari pemohon akibat pelayanan yang kurang baik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan digunakan integrasi dengan metode Importance Performance Matrix dan Kano Model. Hasil integrasi kedua metode tersebut menghasilkan variabel yang harus diperbaiki baik Importance Performance Matrix dan Kano Model. Berdasarkan hasil tersebut variabel yang perlu ditingkatkan adalah ketersediaan toilet bersih dan nyaman, customer service cepat tanggap dalam melayani keluhan pemohon, dan ketersediaan pulpen dan tempat untuk mengisi formulir.