Wina Rosalina /13-2014-120 Penulis Sugih Arijanto, S.T, M.M Dosen Pembimbing 1 Ir. Ambar R Harsono, MT Dosen Pembimbing 2

Bank “X” merupakan salah satu badan usaha perbankan yang mempunyai layanan utama pemberian dana pensiunan. Saat ini terdapat penurunan jumlah nasabah pensiunan dari tahun sebelumnya serta terdapat keluhan-keluhan dari nasabah pensiunan yang meningkat. Maka dari itu, sebaiknya Bank “X” melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan melakukan pengembangan pengukuran pada Gap yang terjadi menggunakan dimensi Banking Service Quality (BSQ) dengan metode Service Quality (Servqual). BSQ merupakan salah satu dimensi pengukuran kualitas khusus untuk jasa perbankan. Pengukuran kualitas dilakukan dengan menganalisis Gap 5, Gap1, Gap 2, dan Gap 3. Rata-rata Gap 5 keseluruhan sebesar -0,306 yang mempunyai arti bahwa nasabah masih merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank “X”. Pada Gap 1 ternyata pihak management kurang komunikasi dengan karyawan sehingga pihak management tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabah. Pada Gap 2 diketahui bahwa pihak management yang memberikan kualitas pelayanan menjadi lebih baik tidak lebih dihargai dibandingkan pihak management lainnya sehingga kurangnya bahkan tidak terdapatnya standar yang tertulis, jelas, dan dapat dikomunikasikan kepada seluruh karyawan. Dikarenakan keseluruhan hasil Gap 2 bernilai negatif, maka tidak dilanjutkan pada Gap selanjutnya.