Nadzara Syahida Yusuf /13-2010-070 Penulis Hendang Setyo Rukmi ST., M.T Dosen Pembimbing 1

Adanya keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan Deekey Shoes Garage mendorong pihak manajemen Deekey Shoes Garage berkeinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut yang diteliti mengacu kepada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Matrix, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 110 responden yang terdiri dari konsumen yang pernah mencuci sepatu dalam kurun waktu 6 bulan dan berusia minimal 17 tahun, pengumpulan data dilakukan dengan teknik sampling purposive sampling di toko pusat Deekey Shoes Garage, hasil pengumpulan dan pengolahan data menunjukan bahwa atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki adalah Atribut 4 (Kebersihan Ruangan), Atribut 5 (Kenyamanan Ruang Tunggu), Atribut 9 (Ketepatan Waktu Penyerahan Kepada Konsumen) dan Atribut 12 (Kemampuan Karyawan Dalam Melayani Konsumen) karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kepuasan rendah, Usulan perbaikan terhadap atribut yang berada pada kuadran satu sebaiknya dilakukan dan ditetapkan secara tertulis pada Standar Operasional Procedure (SOP) toko.