Ir. Lisye Fitria, M.T. Dosen Pembimbing 1 Bayu Muharam /13-2010-103 Penulis Gita Permata Liansari , S.T., M.T. Dosen Pembimbing 2

Penelitian ini dilakukan di Biro Akademik Itenas Bandung, yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Biro Akademik melalui evaluasi yang akan menjadi usulan perbaikan. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Matrix (IPM) dan analisis 5W1H. Sumber data didapatkan dari responden melalui kuesioner, yang disebarkan melalui google form (online) kepada setiap mahasiswa jurusan yang ada di Itenas yang terdiri dari 16 atribut kualitas pelayanan. Atribut tersebut dipetakan kedalam diagram kartesius untuk melihat atribut mana yang akan menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki kinerjanya. Atribut tersebut adalah atribut yang memiliki tingkat preferensi tinggi dan persepsi rendah sebagai prioritas utama, sedangkan atribut yang memiliki tingkat preferensi dan persepsi tinggi harus dipertahankan. Atribut-atribut tersebut yang akan menjadi sebuah patokan kualitas pelayanan di Biro Akademik.