Gita Permata Liansari, S.T., M.T. Dosen Pembimbing 1 AYURA PUSPA MERDEKA / 13-2013-065 Penulis

Kebutuhan masyarakat akan bidang jasa yang saat ini terus meningkat merupakan salah satu alasan yang menjadikan perusahaan baru saling bersaing, setiap perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. BPJS Kesehatan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi kesehatan dan jaminan sosial, saat ini perusahaan masih selalu menerima keluhan yang datang dari para konsumen mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan yang dirasa kurang maksimal. Peningkatan kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan integrasi metode Importance Performance Matrix (IPM) dan Kano Model. Dari hasil pengintegrasian kedua metode tersebut secara paralel menghasilkan matrix kuadran, dimana kuadran tersebut akan memberikan prioritas utama terhadap atribut yang perlu ditingkatkan. Hasil integrasi diketahui bahwa atribut yang perlu ditingkatkan adalah ketersediaan papan informasi yang jelas mengenai seluruh rangkaian proses yang ada di BPJS Kesehatan dan jumlah tempat duduk di ruang tunggu memadai.