Ambar Rukmi Harsono, M.T Dosen Pembimbing 1 Chintya Desriyanti Irsyad/132014156 Penulis

Institut Teknologi Nasional (Itenas) sebagai salah satu Perguruan Tinggi swasta di Indonesia. Saat ini masih banyak pelayanan pendidikan yang masih belum dapat dipenuhi dengan baik oleh pihak Itenas, maka dilakukan penelitian tugas akhir ini menggunakan metode service quality yang dikembangkan oleh (Parasuraman, dkk, 1990) dan dengan dimensi students satisfaction inventory (SSI) yang dikembangkan oleh USA Group Noel-Levilz (2003) dengan penyesuaian dimensi dan variabel-variabel SSI terhadap kondisi di Itenas, untuk memberikan usulan perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang terdapat Itenas. Terdapat 47 atribut yang bernilai negatif pada Gap 5 yang disebabkan oleh Gap 1, Gap 2, dan Gap 3. Hasil pengolahan Data Gap 5 yang menjadi tujuan utama untuk dilakukan perbaikan didasarkan dari 5 variabel dengan nilai negatif terbesar. Variabel-variabel ini merupakan penyebab mahasiswa merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan Itenas dan termasuk kedalam 5 negaif terbesar. Variabel-variabel ini diantaranya variabel 13 mengenai kelengkapan peralatan laboratorium yang lengkap dan canggih, variabel 7 mengenai peraturan yang dikeluarkan pihak institut cukup adil dan dapat diterima, variabel 16 mengenai berfungsinya peralatan dan perlengkapan kelas seperti OHP (proyektor), meja, kursi, papan tulis, dll dengan baik (tidak rusak), variabel 10 adanya dukungan dan disediakan unit-unit kegiatan yang mampu menampung minat dan bakat mahasiswa sepenuhnya, dan variabel 45 kebijakan yang dikeluarkan pihak institut mempertimbangkan kepentingan dan dampak bagi mahasiswa (tidak merugikan mahasiswa). Salah satu usulan yang diberikan yaitu melakukan komunikasi diantara pihak manajemen dan mahasiswa.