Yoanita Yuniati, S.T., S.Psi., M.T. Dosen Pembimbing 1 Hilda/132014096 Penulis

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kota Bandung merupakan instansi pemerintah yang melayani jasa administrasi kependudukan dan pencatatan sipil, antara lain adalah layanan pembuatan akta kelahiran. Alur pelayanan dan proses pembuatan dokumen yang belum optimal diduga menyebabkan ketidakpuasan dari masyarakat. Penelitian dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat dengan menggunakan metode Importance performance matrix (IPM) dan potential gain customer value (PGCV) sehingga dihasilkan rancangan usulan perbaikan pelayanan pembuatan akta kelahiran. Pengukuran kepuasan dilakukan terhadap 130 responden yang telah mengambil dokumen akta kelahiran menggunakan kuesioner dengan teknik purposive sampling. Hasil perhitungan IPM dan PGCV menunjukkan bahwa prioritas atribut yang dirasakan paling belum memuaskan sehingga perlunya upaya perbaikan kualitas pelayanan adalah atribut kecepatan proses pembuatan dokumen, area parkir yang rapi dan bersih, terdapat toilet yang bersih dan nyaman, aparatur sipil negara (ASN) handal dalam memberikan informasi kepada masyarakat. Upaya peningkatan kualitas layanan yang diusulkan adalah penambahan kapasitas penerbitan akta kelahiran, memperbaiki sistem server, bekerja sama dengan PD. Kebersihan Kota Bandung dalam penanganan sampah, sosialisasi mengenai sistem antrian yang digunakan kepada masyarakat, memperbaiki fasilitas toilet dan ruang tunggu, memperbaiki infomasi mengenai balasan dan bukti nomor antrian.