Ir. Ambar Harsono, MT. Dosen Pembimbing 1 Vickry Christian Napitu/132013094 Penulis

Pelayanan jasa keuangan pada Kantor Pos Jl. Asia Afrika Bandung terkadang kurang maksimal. Pembayaran jasa keuangan setiap hari kerja tidak diikuti dengan kualitas pelayan dan fasilitas pelayanan yang sesuai. Pelanggan seringkali mengalami banyak keluhan dalam menerima pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas jasa dengan menggunakan metode Service Quality, Importance Performance Analysis, dan Potential Gain Customer Value. Berdasarkan hasil pengukuran rata-rata servqual score pada Gap 5 didapatkan hasil sebesar 0,082. Hasil tersebut menunjukan hampir secara keseluruhan pelayanan jasa keuangan yang diberikan oleh Kantor Pos Jl. Asia Afrika Bandung tidak dapat membuat pelanggan merasa puas dalam menerima pelayanannya. Pada perhitungan Gap 5 atribut yang bernilai negatif adalah 20 atribut dari 24 atribut. Pada Gap 1 terdapat 9 atribut yang bernilai negative. Pada perhitungan Gap 2 terdapat 5 atribut yang bernilai negative. Pada perhitungan Gap 3 terdapat 4 atribut yang bernilai negative. Berdasarkan hasil pemetaan importance performance atribut yang termasuk pada kuadran I adalah atribut nomor 14 (kejelasan sistem antrian), atribut nomor 11 (ketersediaan papan informasi mengenai tata letak ruangan pada kantor pos) dan atribut nomor 12 (ketersediaan papan informasi yang jelas mengenai mekanisme pembayaran). Dari keseluruhan atribut yang termasuk pada kuadran I akan dihitung nilai indeks PGCVnya untuk menentukan prioritas perbaikan.